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售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。 　　

在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。

因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。中國(guó)，有海爾集團(tuán)因售后服務(wù)做得好，而銷售穩(wěn)步上升的案例。 　

售后服務(wù)的內(nèi)容主要包括：

1、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品；

2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo)；

3、保證維修零配件的供應(yīng)；

4、負(fù)責(zé)維修服務(wù)；

5、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”，即包修、包換、包退（現(xiàn)在許多人認(rèn)為產(chǎn)品售后服務(wù)就是為“三包”，這是一種狹義的理解）；

6、處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪，解答消費(fèi)者的咨詢。同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時(shí)改進(jìn)。 　　

客觀地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌服經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于雜牌產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價(jià)格普遍高于雜牌，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，同時(shí)也因?yàn)槊�牌產(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本。 　　

從服務(wù)體系而言，產(chǎn)品的售后服務(wù)，既有生產(chǎn)廠商直接提供的，也有經(jīng)銷商提供的，但更多的是以廠家、商家合作的方式展現(xiàn)給消費(fèi)者的。 　　

無(wú)論是消費(fèi)者還是商家，都應(yīng)該要遵守誠(chéng)信的原則�！�

全面售后服務(wù)策略指企業(yè)為消費(fèi)者提供所需要的產(chǎn)品售后全過(guò)程的所有服務(wù)，這種策略幾乎適用于所有經(jīng)濟(jì)價(jià)值高、壽命周期長(zhǎng)、結(jié)構(gòu)復(fù)雜和技術(shù)性強(qiáng)的產(chǎn)品，同時(shí)，能夠最大范圍地獲得消費(fèi)者的滿意，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，給企業(yè)帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，迫使企業(yè)間采取激烈的人才、質(zhì)量、價(jià)格等方面的競(jìng)爭(zhēng)，售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)必然是企業(yè)采取有效競(jìng)爭(zhēng)策略的重要手段。全面售后服務(wù)策略能夠收到部分服務(wù)所收不到的意想效果，最大限度地發(fā)揮產(chǎn)品的功效和促進(jìn)銷售。因此，是企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)策略的發(fā)展方向。本世紀(jì)七十年代初，日本的汽車廠商急于打開廣大的歐洲市場(chǎng)，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，采取了積極的廣告宣傳攻勢(shì)，優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的營(yíng)銷組合策略等一系列營(yíng)銷手段，卻忽視了售后服務(wù)，因此始終達(dá)不到意想的效果，市場(chǎng)占有率僅為12％。過(guò)了一段時(shí)間，聰明的日本商家調(diào)整了產(chǎn)品策略，在歐洲各地建立了數(shù)萬(wàn)個(gè)汽車服務(wù)和維修網(wǎng)點(diǎn)，采取全面售后服務(wù)策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽(yù)度，使市場(chǎng)占有率一下達(dá)到43%，收到了預(yù)想的效果。